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服务体系 |
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一 “5S4E”服务
汇业达“5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
汇业达通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供 “亲切、快捷、专业”的体验。汇业达通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。
“5S4E”服务体系简介
“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，让客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及 excellent brand（良好的品牌）”
“5S4E”特点
从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。
全方位服务：提供包括技术咨询、技术培训、远程及现场维修服务、备件配件维修等在内的服务。
1、服务内容：
Ø 技术咨询与培训
Ø 安装、调试
Ø 维修
Ø 配件二级维修
2、服务方式：
Ø 技术咨询：通过电话、传真或国际互联网提供技术咨询服务
Ø 技术培训：通过讲课技术培训和操作培训
二 客户意见反馈与处理
1.客服部人员于接到客户反馈意见时，应即查明该异常情况所属部门投诉内容、或客户意见和见意，并即填具"客户意见登记表"第一联客服部门存,第二联品质部门部存，第三联生产部门存，第四联送业务部门依批示办理。被投诉部门负责经理接到客服部门的"客户意见登记表"后登记并回访有关客户查明分析原因及判定责任人，处理结果反馈于客户。
2.客服部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"并交给生产部门生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送销售经理室批示意见，如遇到紧急重大异常状况送研发部提示意见，再送经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。业务人员收到销售经理室送回的"客户抱怨处理表"时，应立即向客户说明，并将处理结果填入表中，呈回销售经理。
3.销售经理室接到业务人员填好的具体交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，进行核决.
4.判定发生单位，若属我方品质归属应另拟定处理方式，改善方法是否需列入客户抱怨案件登记追踪表 (人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。
5.各部门每月10日前汇总上月份结案的案件于"客户投诉案件统计表"会同生产部、品质部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。
三 客户投诉案件处理期限
1."客户抱怨处理表"处理期限自客服部门受理起国内不超过20天,国外不超过25天结案。
2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限加起来不得超过结案期限.其中客服部不超过4天,生产部不超过8天,销售部不超过4天,研发部不超过4天.
附：客服服务体系流程图(点击放大)
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